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Noviembre 2001

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Defensoría del Contribuyente
Cómo presentar una queja o sugerencia

Los contribuyentes y ciudadanos tienen la posibilidad de expresar su disconformidad con actos o procedimientos relacionados con el funcionamiento de la Administración Tributaria, así como dar a conocer sus iniciativas para la mejora de los servicios.


En el funcionamiento de una institución pública siempre es posible la ocurrencia de situaciones que originan la disconformidad de los usuarios.
Por ello, y con la finalidad de optimizar la calidad de los servicios brindados a los contribuyentes o ciudadanos, dando a conocer y garantizando el respeto de sus derechos y obligaciones, la SUNAT cuenta con la Defensoría del Contribuyente, oficina especializada para la atención de quejas o sugerencias.

Las quejas se refieren a las expresiones de descontento de los contribuyentes o ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos tributarios por la demora, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación irregular de alguna oficina de la SUNAT.

Las sugerencias comprenden las iniciativas formuladas para mejorar la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o suprimir aquéllos que pudieran resultar innecesarios, entre otras.

Presentación

Es importante señalar que los contribuyentes y el público en general pueden efectuar sus quejas o sugerencias por correo regular o fax, o personalmente ante las Unidades Receptoras de cualquier oficina de la SUNAT en el ámbito nacional, independientemente de su domicilio o de la dependencia en la que se encuentren inscritos.
Esto se debe a que en cada oficina de la SUNAT se cuenta con una Unidad Receptora de Quejas y Sugerencias y se trabaja con un sistema interconectado y centralizado, lo que permite, además de presentar las quejas y/o sugerencias, en cualquier oficina del país, consultar su estado.

Procedimiento

Para formular su queja o sugerencia, el contribuyente o ciudadano debe llenar de manera legible el Formulario 5020 - Formato para la presentación de Quejas y Sugerencias, adjuntando la documentación que considere necesaria.
En el caso de las quejas, éstas deben aportar los siguientes datos mínimos:

  • Nombres y apellidos o Razón Social.
  • Dirección.
  • Número de RUC o documento de identidad.
  • Teléfono, en caso de que lo tuviera.
  • Correo electrónico, en caso de que lo tuviera.
  • Materia que sea objeto de la queja.


El funcionario responsable tomará cuenta de la queja o sugerencia presentada debidamente suscrita por el interesado y entregará o enviará por correo o fax una constancia de la presentación. Asimismo, orientará a los contribuyentes para formular su queja o sugerencia.
Es importante señalar que la confidencialidad de la queja o sugerencia está garantizada.

Motivos de rechazo

Las quejas y/o sugerencias no serán tramitadas cuando:

  • Se omitan datos mínimos, en el caso de las quejas.
  • No resulte clara la sugerencia.
  • Se pretenda tramitar acciones, recursos o derechos como si fueran una queja.
  • Se presenten quejas referidas a solicitudes de resolución sujetas a plazos específicos, antes del vencimiento del respectivo plazo.
  • Se reiteren quejas o sugerencias que ya fueron atendidas.
  • Se refieran a denuncias contra terceros.


Información y respuesta

La Defensoría del Contribuyente responderá todas las quejas que los contribuyentes o ciudadanos hubieran formulado y canalizará las sugerencias, luego de su respectiva evaluación. Las quejas resueltas de manera inmediata en su propia dependencia darán lugar a una respuesta verbal.

 

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