Servicios al Contribuyente
Atención de primera a su alcance

Mónica JARA y Lupe MERINO*

Los contribuyentes y ciudadanos en general tienen el derecho a recibir una atención oportuna, rápida y cómoda. Nuestra institución ha puesto un especial énfasis en los servicios que brinda a los contribuyentes para garantizar este derecho.

Si una persona se acerca a las oficinas de la  SUNAT o se comunica telefónicamente es para recibir orientación, ver lo relacionado al pago de sus tributos o realizar algún trámite. En la medida que reciba una buena atención, su actitud hacia el cumplimiento de sus obligaciones tributarias será mejor y esto se traducirá en una mayor recaudación.

Bajo esta concepción, el contribuyente hace las veces de socio de la SUNAT en la difícil tarea de proveer al Estado de los recursos necesarios para su sostenimiento.

Precisamente, con los servicios de atención al contribuyente que la SUNAT ha desarrollado se busca que, por un lado, los ciudadanos puedan obtener la información que requieran para el desarrollo de sus actividades y que, de otra parte, los contribuyentes cuenten con las mayores facilidades para cumplir con sus obligaciones en el menor tiempo y con la mayor comodidad.

Entre estos servicios destacan los Centros de Servicios al Contribuyente -oficinas descentralizadas en las que se brindan servicios en forma integral-, la Central de Consultas y la asistencia a los contribuyentes en las agencias bancarias.

Cabe indicar que además se cuenta con el portal en Internet (www.sunat.gob.pe) para obtener mayor información y con la Defensoría del Contribuyente para el caso de que algún contribuyente estuviera insatisfecho con el servicio recibido o quisiera hacer una sugerencia.

CENTROS DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE

Actualmente, la SUNAT cuenta con 18 Centros de Servicios al Contribuyente en todo el territorio nacional, 9 ubicados en Lima y Callao, 9 en Provincias (ver Cuadro N° 1) en los que se atienden trámites de RUC y Comprobantes de Pago, se brinda orientación personalizada, se tiene acceso a las Cabinas PDT y se reciben las quejas y sugerencias, entre los principales servicios.

Entre julio del 2001 y julio del 2002, se inauguraron tres nuevos Centros de Servicios al Contribuyente en Lima y ocho en provincias. Esta mayor capacidad instalada permite que se oriente y atiendan los trámites de un número cada vez mayor de contribuyentes en forma eficiente y con un significativo ahorro de tiempo y dinero.

El horario de atención en los Centros de Servicios al Contribuyente ubicados en Lima y Callao es de lunes a viernes en el horario de 8.30 a.m. a 5 p.m. y los sábados de 9 a.m. a 1 p.m. y, el de los que funcionan en provincias es de lunes a viernes en el horario de 9 a.m. a 5:30 p.m. y los sábados de 9 a.m. a 1 p.m.

Cabe mencionar que todos los Centros de Servicios al Contribuyente se encuentran ubicados en lugares estratégicos. De esta manera, la descentralización de nuestros servicios genera un mayor beneficio a los contribuyentes porque no necesitan trasladarse grandes distancias para acceder a éstos.

ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE EN  AGENCIAS BANCARIAS

Este servicio se inició en mayo del 2001 con 9 puntos de asistencia al contribuyente que se ubicaron en las agencias del Banco de la Nación ubicadas en los distritos en los que no había un Centro de Servicios al Contribuyente, a fin de atender las consultas básicas de los contribuyentes. En mayo de este año, se incrementó este servicio a 16 puntos de atención (11 agencias del Banco de la Nación, 2 de Interbank y 3 del Banco de Crédito).

Actualmente, el personal de la SUNAT atiende un promedio mensual de 16,000 consultas a través de este medio.

CENTRAL DE CONSULTAS

La Central de Consultas absuelve consultas telefónicas con personal especialmente capacitado, y adicionalmente mediante el sistema de respuestas automáticas (IVR) que, por ahora, sólo proporciona el número de RUC.

Cabe indicar que la Central de Consultas atendió un total de 1,159, 399 llamadas de los contribuyentes en el ámbito nacional, y aproximadamente 97,000 llamadas por mes, durante el último año.

En el primer semestre del 2002 se ha producido un crecimiento de la atención telefónica del 38.28% en relación con el segundo semestre del 2001.

LOGROS

Durante la actual gestión, es decir en los últimos 12 meses, este moderno sistema ha permitido la realización de un total de 3,490, 855 atenciones, de acuerdo con el siguiente detalle:

  • Trámites: 1´637,975.
  • Orientación: 693,481.
  • Central de Consultas: 1’159,399.

Debe notarse que el total de atenciones realizadas equivale a más del doble del número de contribuyentes activos en Lima y Callao.

Un aspecto muy importante que se debe destacar está referido al tiempo de espera para realizar un trámite o recibir orientación. Antes de la inauguración de los Centros de Servicios al Contribuyente, cuando sólo existía Plaza SUNAT, los tiempos de espera fluctuaban entre 50 minutos y 1 hora y media. Hoy en día, en los Centros de Servicios al Contribuyente la espera varía en promedio entre  9 y 13 minutos.

COMENTARIO FINAL

La modernidad, confortabilidad y celeridad de los servicios de atención han originado una mayor demanda por trámites y orientación. Por ejemplo, de julio  del 2001 a junio del 2002, la demanda de atención creció 40% en Lima y Callao y fue cubierta satisfactoriamente mediante los diversos servicios reseñados.

Ahora bien, esta mayor demanda revela que hay una gran preocupación de los contribuyentes por sus obligaciones tributarias y que la SUNAT ha estado en capacidad de atenderla.

Como se puede apreciar, la labor que se realiza está enfocada a que cada día más personas puedan utilizar todos los servicios que les brindamos sin mayores complicaciones y con los medios que la modernidad permite.

El compromiso permanente de la SUNAT es estar en capacidad de brindar a los contribuyentes y público en general atención rápida y oportuna, así como  una orientación adecuada.

Cuadro N° 1

Ubicación de los Centros de Servicios al Contribuyente

Centro de Servicios

Dirección

Lima y Callao

Callao

Av. Sáenz Peña N° 286

Comas

Av. Túpac Amaru N° 1855 Urbanización Huaquillay

Lima

Centro Cívico - Segundo nivel
Av. Garcilaso de la Vega, cuadra 13

Lima-Cercado

Esquina Jr. Miró Quesada y Jr. Augusto Wiese (antes Carabaya)

Lince

Av. Arenales N° 1785

San Isidro

Jr. Juan de Arona  N° 887

San Martín de Porres

Centro Bancario Fiori
Esquina Prolongación Av. Tomás Valle y Panamericana Norte

Santa Anita

Centro Bancario Santa Anita  - Segundo piso
Esquina Francisco Bolognesi y Av. Nicolás de Ayllón

Surco             

Óvalo Higuereta  
Av. Paseo La Castellana  N° 101

Provincias

Arequipa        

Calle Jerusalén N° 100
Esquina con Mercaderes

Cajamarca

Jr. Belén N° 740

Chincha

Calle Colón N° 100

Cusco

Av. De la Cultura N° 740, Wanchaq

Huancayo                                                     

Calle Real N° 511
Distrito El Tambo

Puno

Jr. Arequipa N° 126

Tarapoto

Jr. Pablo de la Cruz 160

Trujillo

Av. Manuel Vera Enríquez (ex Av. Industrial) N° 470
Urb. Las Quintanas.



* Profesionales de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente.