Defensoría del contribuyente
Ahora usted puede presentar su queja o sugerencia por Internet y por la central de consultas

El uso de la Internet para la realización de operaciones comerciales y trámites es cada vez más frecuente y no es ajeno al ámbito tributario. Mediante la Resolución de Superintendencia N° 073-2002/SUNAT [1] se estableció la posibilidad de presentar quejas y sugerencias a la SUNAT a través de dichos medios.

Una manera de mejorar la calidad de los servicios brindados a los contribuyentes  es conocer cuál es su opinión y, especialmente, si tienen algún malestar o incomodidad por la atención recibida. Asimismo es necesario que ellos conozcan sus derechos y obligaciones y sepan que existen los mecanismos para garantizar su respeto irrestricto. En ese sentido, la SUNAT cuenta con la Gerencia de la Defensoría del Contribuyente [2] , oficina especializada para la atención de quejas o sugerencias.

LA LABOR DE LA DEFENSORÍA

Desde que inició sus labores, esta Gerencia ha recibido hasta la fecha un total de  976 quejas y 209 sugerencias, de las cuales se han atendido 822 quejas y 180  sugerencias. 

Los principales casos atendidos están referidos a los siguientes temas: declaraciones informativas y determinativas, devoluciones, trámites de RUC y comprobantes de pago, atención y orientación, regulación normativa, procedimientos administrativos, servicios en línea y  notificaciones.

De otro lado, personal de esta Gerencia ha desarrollado una campaña de difusión interna y externa en el ámbito nacional acerca del trabajo que realiza. Para ello se efectuaron exposiciones sobre la protección de los derechos de los contribuyentes en las Intendencias Regionales de Cusco, Trujillo, Junín, Loreto, Tacna y Piura, así como en las Oficinas Zonales de Chimbote y Juliaca, y en la oficina remota de Jaén.

Finalmente, la difusión de los derechos y garantías del contribuyente previstas en la norma tributaria también ha sido posible gracias a su participación en charlas y conferencias a nivel masivo, organizadas por los principales gremios e instituciones del país, como la Sociedad Nacional de Industrias, COFIDE, Consejo de Supervigilancia de Fundaciones, entre otros. Asimismo, tiene a su cargo el espacio periodístico “Hablando con la SUNAT”, que se difunde los días viernes a las 12 am. por CPN Radio, en el cual, además de la difusión de temas tributarios de actualidad, se recogen sugerencias y quejas de los contribuyentes.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

El mecanismo de atención de quejas y sugerencias nos permite tener conocimiento de diversas problemáticas y  además recibir comentarios e iniciativas especialmente valiosas para optimizar la calidad de los servicios a los contribuyentes y público en general. 

Cabe indicar que la tramitación de las quejas y sugerencias ante la SUNAT es gratuita.

Desde el 27 de junio, las quejas y sugerencias pueden ser efectuadas de la siguiente manera:

  • En forma personal, en cualquiera de las 53 Unidades Receptoras del territorio nacional con el Formulario N° 5020.
  • Mediante el llenado del formulario antes indicado y su envío por correo o fax a las Unidades Receptoras de cualquier oficina o Centro de Servicios al Contribuyente de la SUNAT.
  • A través del portal de Internet de la SUNAT: www.sunat.gob.pe
  • Por teléfono en la Central de Consultas  de la SUNAT.

La incorporación de la Internet y de la Central de Consultas como medios para la presentación de quejas y/o sugerencias la hace más accesible.

DEFINICIONES

Las Unidades Receptoras son las unidades  encargadas de la recepción y atención de las quejas y sugerencias, designadas en cada oficina o centro de servicios en el ámbito nacional. En esta unidad, el funcionario responsable  recibe la queja o sugerencia y asiste al  contribuyente en el correcto llenado del formulario 5020.

Las quejas se refieren a las expresiones de descontento de los contribuyentes, por cualquier acción o inacción de los servidores y/o funcionarios de las diversas oficinas de la SUNAT que vulnere sus derechos, tales como mala atención, problemas en los trámites y/o procedimientos o aspectos institucionales.

Las sugerencias comprenden las iniciativas formuladas por los contribuyentes para mejorar la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o suprimir aquellos que pudieran resultar innecesarios, entre otras.

PROCEDIMIENTO

Para formular su queja o sugerencia, el  contribuyente o ciudadano debe llenar de manera legible el Formulario 5020 - Formato para la presentación de Quejas y Sugerencias, adjuntando la documentación que considere necesaria. Asimismo, podrá utilizar la página web y la Central de Consultas de la SUNAT.

En el caso de las quejas, éstas deben incorporar la siguiente información necesaria :

1. Datos  de identificación de la persona que presenta la queja:

  • Nombres y apellidos.
  • Documento de identidad.
  • Fecha de nacimiento, cuando su presentación se realice a través de la página web  de la SUNAT o de la Central de Consultas.
  • Dirección para contactarse.
  • Número telefónico y dirección de correo electrónico, de ser el caso.

2. Número de Registro Único de Contribuyentes del representado, de ser el caso.

3. Materia objeto de la queja, en la que se indique expresamente el deber incumplido y los presuntos involucrados, así como el área en la que ocurrieron los hechos.

En el caso de la sugerencia, se deberá indicar en forma clara la materia que sea objeto de la sugerencia. Adicionalmente, se podrá proporcionar la información descrita para el caso de la queja.

CONSTANCIA DE PRESENTACIÓN

El funcionario responsable recibirá la queja o sugerencia presentada, y entregará o enviará por correo o fax la copia debidamente sellada, que constituye la constancia de la presentación.  Asimismo, orientará a los  administrados para formular su queja o sugerencia.   

En el caso de las quejas o sugerencias presentadas a través de la Internet o de la Central de Consultas, la constancia será el número de orden u operación del Formulario N° 5020.

Es importante señalar que la confidencialidad de la queja o sugerencia está garantizada.

SUPUESTOS EN LOS QUE NO SE ATENDERÁN LAS QUEJAS Y/O SUGERENCIAS

Las quejas y/o sugerencias no serán tramitadas cuando:

  • Se presenten sin la información necesaria y ésta no pueda ser subsanada mediante los datos que obran en los archivos de la SUNAT.
  • Los datos de identificación de la persona o el número de RUC fueran falsos o no se pudiera verificar su autenticidad.
  • No resulte clara la materia que sea objeto de la queja o sugerencia realizada.

·       Se pretenda tramitar acciones, recursos o derechos como si fueran una queja o sugerencia.

  • Se presenten quejas referidas a pedidos de resolución de procedimientos ya iniciados  sujetos a plazos específicos, antes del vencimiento de  dichos plazos.
  • Se reiteren quejas o sugerencias que ya fueron atendidas.
  • Las quejas o sugerencias no estén vinculadas a la competencia de la SUNAT.

INFORMACIÓN Y RESPUESTA

La Defensoría del Contribuyente responderá todas las quejas que los contribuyentes  hayan formulado y canalizará las sugerencias, luego de su respectiva evaluación. Las quejas resueltas de manera inmediata en su propia  oficina o Centro de Servicios  darán lugar a una respuesta verbal.

Cabe indicar que los interesados podrán consultar a través de la Internet, en todo momento y sin necesidad de desplazarse a nuestros lugares de atención, sobre el estado de su queja, siempre que la hayan ingresado a partir del 26 de junio,  y fuera presentada por cualquiera de los medios autorizados por la SUNAT.



[1] Publicada el 27 de junio del 2002.

[2] Creada mediante Resolución de Superintendencia N° 012-2001/SUNAT