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Mayo 2001

 

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La defensoría del contribuyente

Con la finalidad de que los contribuyentes cuenten con un servicio especializado que garantice el respeto de sus derechos, la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, ha creado la Gerencia de la Defensoría del Contribuyente [1] y establecido un procedimiento para la presentación de quejas y sugerencias [2] .


La misión de este servicio es garantizar sus derechos mediante  la atención de sus quejas y la canalización de sus sugerencias, de una forma ágil, oportuna y eficaz. Asimismo, de manera complementaria, la información que los contribuyentes proporcionen, ayudará a mejorar el funcionamiento de nuestra institución. En consecuencia, se dará una relación de beneficio mutuo.

Asimismo, la SUNAT es consciente que para lograr el ejercicio pleno de los derechos del contribuyente, es necesario brindarle una adecuada información y  tener una mayor celeridad en sus actuaciones y resoluciones.

Por tales motivos, ha desarrollado también un sistema de atención de quejas y sugerencias, especialmente valiosas para optimizar la calidad de los servicios a los contribuyentes y público en general.

Las quejas se refieren a las expresiones de descontento de los contribuyentes o ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos tributarios, por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación irregular de alguna oficina de la SUNAT.

Las sugerencias comprenden las iniciativas formuladas para mejorar la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o suprimir aquéllos que pudieran resultar innecesarios, entre otras.


Presentación de quejas y sugerencias

En ese sentido, ahora los contribuyentes y público en general pueden efectuar sus quejas o sugerencias por correo regular o fax, o personalmente en todas las dependencias de la SUNAT a nivel nacional, independientemente de su domicilio o de la dependencia en la que se encuentre inscrito. Para ello, deberán utilizar el Formulario N° 5020 “Formato para la presentación de Quejas y Sugerencias”, que está disponible en todas las oficinas de la SUNAT.

La nueva gerencia cuenta con el apoyo de Unidades Receptoras que funcionan en todas las dependencias de la SUNAT y que son las encargadas de atender en primer término las quejas y sugerencias y responder al contribuyente, de ser posible. También cuenta con Unidades de Evaluación, encargadas de atender las quejas y sugerencias cuando éstas no están al alcance de las Unidades Receptoras. Las Unidades de Evaluación recabarán información y coordinarán con otras oficinas de la SUNAT, respecto de las cuales se ha presentado la queja o sugerencia, para propiciar una solución o dar una respuesta apropiada al contribuyente o ciudadano.

En suma, las personas serán atendidas por la Unidad Receptora de la dependencia a la cual acudan, la que está debidamente identificada dentro de las áreas de atención al público.  El funcionario responsable tomará cuenta de la queja o sugerencia, completará el formato correspondiente, que será suscrito por el interesado y le entregará o enviará por correo o fax una constancia de la presentación. 

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Datos mínimos para una queja

Para considerar presentada una queja y darle la atención correspondiente, el contribuyente o ciudadano deberá llenar de manera legible en el Formulario 5020, los siguientes datos:

  • Nombres y apellidos o razón social
  • Dirección
  • Número de RUC o documento de identidad.
  • Teléfono, en caso lo tuviera.
  • Correo electrónico, en caso tuviera
  • Materia objeto de la queja.

Es importante señalar que la confidencialidad de la queja o sugerencia está garantizada. Los trabajadores de la SUNAT deben abstenerse de cualquier comunicación, manifestación o comentario relativo a las quejas o sugerencias recibidas, con las excepciones previstas en el procedimiento establecido. Asimismo, los contribuyentes o ciudadanos tienen derecho a estar informados en todo momento sobre el estado de atención de las quejas que hubiera presentado.

A continuación se enumeran los principales derechos de los contribuyentes, cuya vulneración por alguna de las dependencias de la Administración Tributaria puede dar origen a una queja.

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Derechos de los Contribuyentes

El Artículo 92° del Código Tributario señala que los contribuyentes tienen, entre otros, los siguientes derechos:

  1. Ser tratados con respeto y consideración por el personal al servicio de la Administración Tributaria;

  2. Exigir la devolución de lo pagado indebidamente o en exceso, de acuerdo con las normas vigentes;

  3. Sustituir o rectificar sus declaraciones juradas, conforme a las disposiciones sobre la materia;

  4. Interponer reclamo, apelación, demanda contencioso-administrativa y cualquier otro medio impugnatorio establecido en el presente Código;

  5. Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte;

  6. Solicitar la no aplicación de intereses y sanciones en los casos de duda razonable o dualidad de criterio de acuerdo con lo previsto en el Artículo 170º;

  7. Interponer queja por omisión o demora en resolver los procedimientos tributarios o por cualquier otro incumplimiento a las normas establecidas en el Código Tributario;

  8. Formular consulta a través de las entidades representativas, de acuerdo con lo establecido en el Artículo 93º, y obtener la debida orientación respecto de sus obligaciones tributarias;

  9. La confidencialidad de la información proporcionada a la Administración Tributaria en los términos señalados en el Artículo 85º;

  10. Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones por él presentadas a la Administración Tributaria;

  11. No proporcionar los documentos ya presentados y que se encuentran en poder de la Administración Tributaria;

  12. Contar con el asesoramiento particular que consideren necesario, cuando se le requiera su comparecencia;

  13. Solicitar aplazamiento y/o fraccionamiento de deudas tributarias de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 36º;

  14. Solicitar a la Administración la prescripción de la deuda tributaria;

  15. Tener un servicio eficiente de la Administración y facilidades necesarias para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, de conformidad con las normas vigentes.


[1]  Resolución de Superintendencia N° 012-2001/SUNAT que regula la estructura organizacional de la SUNAT. (Volver)

[2] Resolución de Superintendencia  N° 055-2001/SUNAT  que aprueba  el procedimiento mediante el cual los contribuyentes y ciudadanos efectuarán sus quejas y sugerencias sobre la actuación de la SUNAT (Volver)

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